Chatbots im Recruiting

Öffnen wir Websites, sind sie immer öfter anzutreffen: diese kleinen Dialogfenster, die plötzlich aufpoppen und uns mit der Frage, was wir suchen oder gerne wissen möchten, ihre Hilfe anbieten. Meistens finden wir noch ein Porträtfoto oder die Skizze eines Kopfes abgebildet. „Hey, toller (Kunden-)Service!“, denken Sie dabei womöglich. Stimmt auch. Toller Service. Der Eindruck, am anderen Ende des Screens befinde sich ein/e realer Service-MitarbeiterIn ist jedoch trügerisch. Es handelt sich lediglich um eine Software, die, je nachdem, wie gut oder eben weniger gut der Chatbot programmiert wurde, uns bei unserem Anliegen weiterhilft.

Doch was ist ein Chatbot?
Chatbot ist eine Wortzusammensetzung aus den englischen Worten „chatten“ (plaudern, miteinander sprechen) und „bot“, der Abkürzung von „Roboter“. Chatbots sind also eine Form von künstlicher Intelligenz, die uns auf unsere Fragen mit ihrem Wissen weiterhelfen. Sind sie gut programmiert, vermitteln sie uns, den UserInnen, das Gefühl, mit einer realen Person zu kommunizieren.

Erste Versuche, über Chatbots die Kommunikation zwischen Mensch und Computer zu ermöglichen, liegen bereits ein halbes Jahrhundert zurück. Einstige Vorläufer waren 1966 „Eliza“, die meisten von uns erinnern sich aber wohl noch an die sprechende Büroklammer von Microsoft, die auf viele Fragen eine Antwort hatte. Heute übernehmen immer öfter diese künstlichen Intelligenzen das Gespräch, wo früher noch Menschen aus Fleisch und Blut am anderen Ende der Leitung waren.

Der alltägliche Umgang mit modernen Technologien, alleine schon durch die so gut wie flächendeckende Nutzung von Smartphone, Tablet und Computer, wird immer mehr zur Routine. Wenig Wunder, dass die Menschen der Nutzung von Chatbots zunehmend offen gegenüberstehen. Die Möglichkeit, Chatbots für die Buchung von Theater- oder Kinotickets, Flügen, Hotels und dergleichen oder aber auch in Zusammenhang mit Lieferservices zur Essens- oder Blumenbestellung zu nutzen, wird für die Menschen zur praktischen Option. Die meisten von uns kennen Alexa, den Sprachbot von Amazon – einige von uns haben ihn bereits zu Hause. Auch das ist ein weiteres Beispiel dafür, dass Chatbots zunehmend in unserem Alltag anzutreffen sind.

Vorteile der Chatbots
Chatbots bieten vielerlei Vorteile. Sowohl für Unternehmen als auch für KundInnen bzw. NutzerInnen. Anders als Kundenservice-MitarbeiterInnen haben sie keinen Feierabend. Sie stehen 24 Stunden, 7 Tage die Woche für die Anliegen der Fragenden bereit. Kann ein/e ServicemitarbeiterIn nur eine Anfrage auf einmal bearbeiten, so kommt der Chatbot mit hunderten Fragen zeitgleich zu Rande. Ohne Qualitätsverluste. Diese rasche Rückmeldung auf Anfragen wirkt sich naturgemäß auf die Kundenzufriedenheit aus. Wovon wiederum die Unternehmen profitieren. Und das bei gleichzeitig gesunkenen Personalkosten.

Für welche Unternehmen sind Chatbots sinnvoll?
Das Einsatzgebiet der Chatbots ist vielfältig und überall da denkbar, wo es um Kommunikation bzw. Kundenservice geht: Auf Supportseiten im Internet und auf den Webseiten von Online-Shops kommen sie zum Einsatz, ebenso wie innerhalb von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Prinzipiell lässt sich sagen, dass Chatbots derzeit da Sinn machen, wo es um eine erste schnelle Reaktion auf die häufigsten, standardmäßigen Kundenfragen geht oder um standardisierte organisatorische Prozesse, wie Buchungen oder Beratung beim Online-Shopping. Weniger Sinn machen Chatbots, wenn es um die Behandlung von speziellen Problemen oder Einzelfragen geht. Tritt der Fall ein, dass ein Chatbot keine Antwort auf eine Anfrage hat, ist die rasche Weiterleitung an eine/n MitarbeiterIn aus Fleisch und Blut wesentlich.

Chatbots im HR
Bei der Personalauswahl werden Chatbots bislang noch so gut wie gar nicht eingesetzt. Dabei könnten sie durchaus nützlich sein, indem sie die HR-MitarbeiterInnen bei administrativen Routine-Abfragen unterstützen und so helfen, die oft massive Zeitknappheit zu beheben und zu gesteigerter Effizienz beitragen. Ein Recruiting-Chatbot könnte etwa KandidatInnen nach Lebensläufen und Zeugnissen fragen und weitere Informationen zum bisherigen Werdegang einholen, anhand des Anforderungsprofils eine objektive Vorauswahl treffen, BewerberInnen über aktuelle Schritte im Bewerbungsprozess informieren, persönliche Gesprächstermine vereinbaren, Fragen der KandidatInnen zu Job und Unternehmenskultur beantworten und abgelehnte KandidatInnen weiterhin im Talente Pool behalten, indem er diesen etwa neue Jobangebote zukommen lässt.

Doch es gibt auch kritische Gedanken zu Chatbots im Recruiting. Bei der Personalauswahl geht es immerhin – neben beruflicher Qualifikationen und Fakten aus Lebensläufen – zu einem großen Teil darum, einen persönlichen Eindruck von KandidatInnen zu bekommen und sie in ihrer sozialen Interaktion mitzuerleben. Dazu gehören bereits die vor einem Vorstellungsgespräch geführten Telefonate oder der schriftliche Kontakt per E-Mail.

Oftmals lassen sich hier schon Besonderheiten im Verhalten von KandidatInnen erkennen, die Rückschlüsse auf ihre Eignung für eine Position zulassen. Es geht schließlich auch darum, teure Fehlbesetzungen zu vermeiden. Dennoch: Sind Chatbots gut programmiert und professionell aufgesetzt, dienen sie sicherlich der Vereinfachung im administrativen Bereich und entlasten MitarbeiterInnen.

Chatbots und der Datenschutz
Chatbots müssen also gut aufgesetzt werden und sie werden in Zukunft zweifelsfrei immer besser und intelligenter werden. Künstliche Intelligenz ist einer der prognostizierten Megatrends für die nächsten Jahre. Gute Chatbots sind lernfähig und stellen somit eine Form von künstlicher Intelligenz dar. Sie können sich Nutzerprofile erarbeiten, indem sie von den Nutzereingaben lernen, um personalisiertere Antworten geben zu können. Auch Daten, die NutzerInnen nicht eingegeben haben, können von manchen Chatbots gesammelt und ausgewertet werden.

Im Zusammenhang mit der aktuellen Datenschutzgrundverordnung stellt sich also die Frage, wie damit umzugehen ist. Auf jeden Fall müssen UserInnen über dieses etwaige Profiling informiert werden und diesem zustimmen. Vor Einsatz eines Chatbots sollte man sich als Unternehmen jedenfalls vorab über die jeweiligen Datenschutzbestimmungen informieren.

von Mag. Catharina Fink